mit der Nordwest-ZeitungNPS mit der Nordwest-Zeitung
Die Nordwest-Zeitung ist sich der Veränderungen der Lesegewohnheiten im Prozess der digitalen Entwicklung bewusst. Die Entscheidung zur stetigen Weiterentwicklung von bestehenden Produkten oder Services ist für sie unabdingbar. Neben verändertem Mediennutzungsverhalten kann die Ursache für sinkende Abonnentenzahlen nur vermutet werden. Auch die Gründe für die Abnahme der Kundenzufriedenheit- und Loyalität sowie Umsatzeinbußen gehen für die Nordwest-Zeitung zwar offensichtlich mit dem Transfomationsprozess einher, dennoch fehlt es an eindeutigen Aussagen.
Zur Messung der Kundenzufriedenheit setzen wir den individuell auf die Nordwest-Zeitung abgestimmten Net-Promoter-Score ein. Das Feedback der Leser: innen sowie der User: innen, das transparent erfragt wird, hilft Optimierungsansätze zu identifizieren und die Produkte kundenorientiert weiterzuentwickeln. Die NPS-Abfrage liefert fortlaufend Informationen über die Trends und Handlungsmotive der Leserinnen und Leser.
Die Messung der Kundenzufriedenheit für die Nordwest-Zeitung inkl. der Weiterempfehlungsrate sowie Kundenfeedback hat das Ziel sowohl Promotoren als auch Kritiker identifizieren zu können. Konkrete Verbesserungsmaßnahmen können abgeleitet werden, um die Kundenloyalität zu erhöhen, Produkte und Dienstleistungen des Verlages zu optimieren und die Qualität insgesamt zu verbessern.
Gemeinsam mit der Nordwest-Zeitung wurde ein Fragebogen konzipiert, der im Rahmen einer NPS-Abfrage die Weiterempfehlungrsate ermittelt. Zudem wurden die spezifischen Produkte und Leistungen, wie bspw. die Berichterstattung, Preis-/Leistungsverhältnis oder die Struktur der Zeitung bewertet. Weiterhin konnten persönliche Interessen der Befragten ermittelt werden. Befragt wurden Neu- und Bestandskunden/-abonnenten der Produkte NWZ Print, NWZ ePaper und NWZ online.
Inklusive sind ein begleitendes Projektmanagement, die Umsetzung im CD und CI der Nordwest-Zeitung sowie eine Ergebnispräsentation inkl. Berechnung und Analyse der NPS-Werte sowie weiterführende Handlungsempfehlungen.
Mit der NPS-Umfrage ist es der Nordwest-Zeitung möglich verschiedene NPS Scores zu identifizieren – je Produkt und gesamt über alle Kunden und Produkte als Kennzahl für die Weiterempfehlungsrate und Kundenzufriedenheit. Eindeutige Rückmeldungen zu produktspezifischen Aspekten durch Lob, Kritik oder Änderungswünsche geben transparente Einblicke in die Wahrnehmung der Teilnehmenden zu den jeweils genutzten Produkten.
Die erhaltene Transparenz zeigt der Nordwest-Zeitung vielfältige Ansätze für Optimierung auf. Die Erkenntnisse in Wellen (derzeit Welle 6) immer wieder zu überprüfen und den Kundenbedürfnissen näher zukommen ist die Aufgabe. Die Umsetzung konkreter Maßnahmen in Marketing und Redaktion, um die Qualität und die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern, sind nun klar formuliert.
